Est-il encore nécessaire de choisir entre la téléphonie traditionnelle et les centres de contact modernes ?
La technologie a évolué au point de transformer un débat de longue date en une réalité indéniable : les petites et moyennes entreprises (PME) n’ont plus besoin de systèmes téléphoniques traditionnels qui ne tirent pas profit des progrès de l’intelligence artificielle (IA).
Ces entreprises requièrent désormais une plateforme intégrée capable de gérer toutes leurs interactions, où la communication vocale n’est qu’une option parmi d’autres. Effectivement, d’après une étude de HubSpot, 62 % des PME ne disposent pas actuellement d’une vision client unifiée, ce qui illustre l’inadéquation des outils traditionnels.
De nos jours, les clients ne se contentent plus de téléphoner pour le simple fait de téléphoner ; ils recherchent une réponse immédiate via le canal de leur choix, que ce soit par messagerie instantanée, chat en ligne, WhatsApp, réseaux sociaux ou formulaires en ligne. Quand ils optent pour la voix, ils s’attendent à être reconnus et compris instantanément, et dirigés efficacement sans heurts.
D’autre part, les employés sont aujourd’hui mobiles, travaillent en mode hybride et sont souvent dispersés géographiquement. Leur imposer un poste fixe ou un système cloisonné n’est plus pertinent. C’est là où la téléphonie classique montre ses limites, contrairement aux centres de contact modernes où l’IA amplifie les capacités du canal vocal, renforçant la précision du routage et l’efficacité opérationnelle.
Dès les premiers instants d’un appel, les callbots analysent la requête, identifient les intentions, recueillent les informations clés et qualifient l’interaction. Ce processus permet un routage intelligent et précis, évitant ainsi aux employés de perdre du temps avec des transferts inutiles ou des appels non pertinents.
Dans bien des cas, l’IA autonome, via des agents IA, parvient à résoudre les demandes sans intervention humaine, que ce soit pour des prises de rendez-vous, des suivis de commandes, des mises à jour d’informations ou des vérifications d’éligibilité. Ces agents intelligents opèrent 24/7, augmentent la satisfaction client et réduisent la charge de travail opérationnelle. Selon Gartner, 30 % des interactions dans les PME seront automatisées d’ici 2025.
Lorsque l’intervention humaine est nécessaire, l’IA continue de jouer un rôle crucial. Avec des fonctions telles que l’Agent Assist, l’employé bénéficie d’un support en temps réel, avec des suggestions de réponses, un accès immédiat aux procédures adéquates, une synthèse automatique du dossier client et une recherche contextualisée dans les bases de données internes. L’agent gagne ainsi du temps, évitant de jongler entre différents outils ou de rédiger des rapports détaillés.
L’IA compile automatiquement un résumé de la conversation, les actions à entreprendre et l’historique à jour dans le CRM. Ce gain de productivité transforme la relation client et valorise le rôle du conseiller.
Pour une PME, l’apport de la technologie n’est pas un luxe mais une nécessité pour en faire plus avec moins, offrir une expérience de qualité supérieure sans augmenter les coûts, et libérer du temps pour gérer les situations complexes ou à forte valeur ajoutée humaine.
La téléphonie traditionnelle, en comparaison, ne peut pas offrir le même niveau d’automatisation, d’analyse et d’intelligence. Elle fragmente les parcours client, multiplie les outils et empêche l’entreprise d’exploiter pleinement ses données. C’est pourquoi, selon Gartner, 50 % des PME envisagent de remplacer leur PBX par une solution de Centre de Contact en tant que Service (CCaaS) d’ici 2026, une transition devenue essentielle.
La question n’est donc plus de choisir entre téléphonie et centre de contact. Une plateforme CCaaS unifiée devient le système nerveux central de l’entreprise, centralisant tous les canaux, orchestrant les interactions, automatisant les tâches simples, augmentant les capacités des collaborateurs et améliorant continuellement l’expérience client.
Pour les PME, l’enjeu est désormais d’adopter un modèle où la voix, enrichie par l’IA, n’est qu’un aspect d’une relation client fluide, efficace et intelligente.
Sources : HubSpot – État du service pour les PME en 2025; Gartner – Tendances CCaaS et IA en 2025 (Aperçu Midmarket/PME)
À propos de l’auteur :
Jean-Denis Garo, intégré à Odigo depuis mai 2022 en tant que VP Produit et Marketing Global, est un expert reconnu des solutions CCaaS, UCaaS et IA. Avant de rejoindre Odigo, il a dirigé le marketing chez Golem.ai et Mitel. Diplômé en Science & Technologie du CSTS et formé en droit et commerce à Bordeaux, il a consacré sa carrière à la technologie au sein d’entreprises internationales telles que Matra Communication, Nortel Networks, EADS Telecom, Aastra, Mitel. Actif dans l’écosystème Tech (Mission Ecoter, Club Sénat, Forum Atena, CMIT dont il a été président de 2019 à 2021), il est aussi auteur d’ouvrages spécialisés et contributeur régulier à la presse économique et technologique.
L’article original est publié sur Beaboss.fr, le site des dirigeants de petites et moyennes entreprises.
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